PELAYANAN KONSUMEN

KONSUMEN DAN PEMASARAN

Minggu, 09 Desember 2012

PELAYANAN KONSUMEN

Agar dapat melakukan perbaikan dalam pelayanan konsumen, perusahaan perlu memiliki standar tertentu untuk menjamin kualitas pelayanan. Selain itu standar juga diberkakukan agar pelayanan dapat diukur dengan baik. Ada terdapat dua standar untuk melakukan pengukuran ini yaitu “Hard Standards” dan “Soft Standards”. Hard Standard adalah pengukuran operasional terhadap sesuatu yang bisa diukur secara kualitatif seperti waktu dan jumlah pelanggan. Sedangkan soft standardsadalahh pengukuran berdasarkan opini yang tidak dapat didapatkan melalui pengukuran tetapi harus ditanyakan konsumen.

Salah satu perusahaan yang mengaplikasikan standard ini dengan baik adalah Ford Motor Company yang memiliki standard untuk pelayanan pada tiap dealership. Berikut ini adalah beberapa contoh standards pelayanan Ford:

1. Pemenuhan janji atau pemenuhan permintaan konsumen dalam waktu kurang dari satu hari
2. Penulisan laporan dilakukan dalam jangka waktu 4 menit atau kurang
3. Pelayanan dilakukan dengan kesopanan, secara akurat dicatat, dan diverifikasi dengan konsumen
4. Perbaikan mobil dilakukan secara benar saat pertama kali ditangani
5. Permintaan akan status pelayanan akan dipenuhi dalam waktu kurang dalam dari 1 menit
6. Pengerjaan mobil diselesaikan pada waktu yang telah dijanjikan
7. Pemberikan informasi yang lengkap pada konsumen mengenai pekerjaan yang telah diselesaikan, cakupan pekerjaan, dan biaya yang dikenakan

Standar ini sebaiknya dibuat sesuai dengan prioritas atau faktor-faktor yang dianggap signifikan mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu sebaiknya standard dibuat juga dengan mempertimbangkan pelayanan yang diterima dari sisi konsumen. Pembuatan standar pelayanan tidak hanya bersifat searah dari pihak manajemen perusahaan

Tidak ada bisnis yang bertahan tanpa konsumen. Seringkali kelangsungan bisnis sendiri sangat tergantung bagaimana perusahaan memperlakukan konsumennya. Pelayanan jasa yang baik banyak menentukan bagaimana hasil akhir yang didapat dan tingkat kepuasan konsumen itu. Namun sebelum agar dapat dilakukan dengan baik, pembentukan dimulai dari internal organisasi. Berikut ini adalah enam hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik:

• Semua bisnis adalah memiliki unsur jasa

Apa pun bisnis yang dijalani pasti memiliki elemen jasa di dalamnya meskipun bisnis bergerak di sektor produksi atau manufaktur. Bagaimana pun semua bisnis tentu berhubungan dengan konsumen dan terdapat proses dimana perusahaan menyampaikan atau mengantarkan produk pada konsumen. Saat titik singgung dengan konsumen, pasti terdapat unsur jasa. Oleh karena itu penting bagi perusahaan, apa pun bentuknya untuk memiliki jiwa untuk melayani dengan baik.

• Menghilangkan kebijakan, prosedur, dan sistem yang buruk

Ada beberapa kebijakan yang dapat menghambat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Beberapa birokrasi memperlambat ruang gerak dalam memberikan pelayanan. Dan tentu saja proses pemberian pelayanan yang lama akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu sebaiknya secara berkala dilakukan review terhadap kebijakan dan sistem yang dijalankan, kemudian menghilangkan segala sesuatu yang tidak perlu.

• Memberdayakan karyawan

Bila telah dirasa memiliki kemampuan mencukupi, karyawan sebaiknya diberi keleluasan untuk mengambil keputusan yang perlu dalam pelayanan konsumen. Penyesuaian sebaiknya dapat dilakukan secepat mungkin agar konsumen dapat terlayani dengan baik. Hal ini dapat dimulai dengan memberikan otoritas kepada konsumen untuk melakukan sesuatu bilamana perlu dengan batasan yang cukup jelas.

• Dimulai dari proses perekrutan

Karakter orang sedikit banyak akan mempengaruhi bagaimana jasa disampaikan. Untuk itu penting bagi perusahaan untuk memilih orang yang paling sesuai dengan karakter perusahaan dan dirasa dapat menyampaikan jasa dengan baik

• Pelatihan karyawan setiap 4- 6 bulan sekali

Agar tidak monoton dan terlalu kaku, kita dapat membekali karyawan dengan pelatihan-pelatihan yang sifatnya menyegarkan. Tidak ada yang namanya pembicara ajaib atau training hebat yang dapat mengubah seseorang sekejab mata. Perlu ada pembeharuan ilmu dan kemampuan secara berkala.

• Melakukan pengukuran hasil finansial

Agar dapat melakukan evaluasi dan melakukan perbaikan dengan baik, pengukuran sebaiknya dirancang agar dapat mengukur dengan baik sejauh apa pengaruhnya pada kinerja perusahaan