Minggu, 09 Desember 2012
PELAYANAN KONSUMEN
Salah satu perusahaan yang mengaplikasikan standard ini dengan baik
adalah Ford Motor Company yang memiliki standard untuk pelayanan pada
tiap dealership. Berikut ini adalah beberapa contoh standards pelayanan
Ford:
- Pemenuhan janji atau pemenuhan permintaan konsumen dalam waktu kurang dari satu hari
- Penulisan laporan dilakukan dalam jangka waktu 4 menit atau kurang
- Pelayanan dilakukan dengan kesopanan, secara akurat dicatat, dan diverifikasi dengan konsumen
- Perbaikan mobil dilakukan secara benar saat pertama kali ditangani
- Permintaan akan status pelayanan akan dipenuhi dalam waktu kurang dalam dari 1 menit
- Pengerjaan mobil diselesaikan pada waktu yang telah dijanjikan
- Pemberikan informasi yang lengkap pada konsumen mengenai pekerjaan yang telah diselesaikan, cakupan pekerjaan, dan biaya yang dikenakan
Standar ini sebaiknya dibuat sesuai dengan prioritas atau faktor-faktor
yang dianggap signifikan mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu
sebaiknya standard dibuat juga dengan mempertimbangkan pelayanan yang
diterima dari sisi konsumen. Pembuatan standar pelayanan tidak hanya
bersifat searah dari pihak manajemen perusahaan
Tidak ada bisnis yang bertahan tanpa konsumen. Seringkali kelangsungan
bisnis sendiri sangat tergantung bagaimana perusahaan memperlakukan
konsumennya. Pelayanan jasa yang baik banyak menentukan bagaimana hasil
akhir yang didapat dan tingkat kepuasan konsumen itu. Namun sebelum agar
dapat dilakukan dengan baik, pembentukan dimulai dari internal
organisasi. Berikut ini adalah enam hal yang perlu diperhatikan
perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik:
- Semua bisnis adalah memiliki unsur jasa
Apa pun bisnis yang dijalani pasti memiliki elemen jasa di dalamnya
meskipun bisnis bergerak di sektor produksi atau manufaktur. Bagaimana
pun semua bisnis tentu berhubungan dengan konsumen dan terdapat proses
dimana perusahaan menyampaikan atau mengantarkan produk pada konsumen.
Saat titik singgung dengan konsumen, pasti terdapat unsur jasa. Oleh
karena itu penting bagi perusahaan, apa pun bentuknya untuk memiliki
jiwa untuk melayani dengan baik.
- Menghilangkan kebijakan, prosedur, dan sistem yang buruk
Ada beberapa kebijakan yang dapat menghambat dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Beberapa birokrasi memperlambat ruang gerak dalam
memberikan pelayanan. Dan tentu saja proses pemberian pelayanan yang
lama akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu sebaiknya secara
berkala dilakukan review terhadap kebijakan dan sistem yang dijalankan,
kemudian menghilangkan segala sesuatu yang tidak perlu.
- Memberdayakan karyawan
Bila telah dirasa memiliki kemampuan mencukupi, karyawan sebaiknya
diberi keleluasan untuk mengambil keputusan yang perlu dalam pelayanan
konsumen. Penyesuaian sebaiknya dapat dilakukan secepat mungkin agar
konsumen dapat terlayani dengan baik. Hal ini dapat dimulai dengan
memberikan otoritas kepada konsumen untuk melakukan sesuatu bilamana
perlu dengan batasan yang cukup jelas.
- Dimulai dari proses perekrutan
Karakter orang sedikit banyak akan mempengaruhi bagaimana jasa
disampaikan. Untuk itu penting bagi perusahaan untuk memilih orang yang
paling sesuai dengan karakter perusahaan dan dirasa dapat menyampaikan
jasa dengan baik
- Pelatihan karyawan setiap 4- 6 bulan sekali
Agar tidak monoton dan terlalu kaku, kita dapat membekali karyawan
dengan pelatihan-pelatihan yang sifatnya menyegarkan. Tidak ada yang
namanya pembicara ajaib atau training hebat yang dapat mengubah
seseorang sekejab mata. Perlu ada pembeharuan ilmu dan kemampuan secara
berkala.
- Melakukan pengukuran hasil finansial
Agar dapat melakukan evaluasi dan melakukan perbaikan dengan baik,
pengukuran sebaiknya dirancang agar dapat mengukur dengan baik sejauh
apa pengaruhnya pada kinerja perusahaan
